原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音项目方案确认书

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甲方 需求确认书

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描述

           

       

 

 

 

专业术语简称

Cisco Unified Communication Manager

Call Manager

Publisher

Pub

Subscriber

Sub

Cisco Unified Contact Center Express

UCCX

ACD

ACD


ACD flow

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需求确认

1) 用户从条外线拨入后,进入同一个技能组,由同一组坐席接听客户电话。各条线路不分优先级。

2) 当技能组坐席全部处于忙碌状态时,从69999999接入的用户播放第一段LSH语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段LSH语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。从99851988接入的用户播放第一段MB语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段MB语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。从99851980接入的用户播放第一段HZ语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段HZ语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。

3) 客户被HOLD时,听默认音乐。

4) 坐席将有转接,三方通话,静音 ,hold等标准功能

5) 坐席可以看到呼叫是从哪条外线拨入的(因有部分线路ISP送的号码一样,所以需甲方向ISP提供商申请送来不同的被叫号码)

6) 班长席7131,可以实施查看各队列和坐席状态。当队列中排队人数达到一定数量时,通知班长席。

7) 只有班长席可以查看报表及录音。

8) 报表中需有客户主动挂断的呼叫及客户的主叫号码,知道是谁打来的。

9) 报表可以统计各坐席未登录时间。

10) 坐席完成工作时,必需填写通话类型后方可重新进入READY状态(通过wrap-up Data方式实现,需要甲方提供wrap-up code)

11) 手动夜服功能:当呼叫中心全部下班,需要拨放非工作时间语音宣告时,在话机上登录某个坐席,则用户都将听到非工作时间的语音宣告(通过在技能组中建立一个最高技能的坐席,当他登录后,所有电话都将转到他那里,然后他自动前转到一个非工作时间的语音上去)

12) 系统故障时的影响及紧急切换:

a) CM有两台互为冗余,其中任何一台故障都不会有任何影响,电话会自动切换到好的那台注册,同时不影响当前通话。仅当两台服务器同时故障时,话机会失去注册不能使用。

b) UCCX故障时,坐席将无法登录坐席端软件。但是呼叫仍将被转到一个HUNT GROUP的接入号上,并分配给坐席(7131,7132,7134,7136,7137,7138),较小的影响呼叫中心的运作。(通过在UCCX应用脚本的接入号上配置当此号码不可能用时,转到另一个号码上,此号码设置为HUNT GROUP的接入号,并将以上号码加入此GROUP)

甲方需准备部分

1) 需甲方向ISP提供商确认送来不同的被叫号码

a) 9985-1999 -400xxx 业务

b) 9985-1998 -400xxx 业务

c) 9985-1990 -800xxx /400xxx 甲方业务

2) 需甲方准备三套队列中的语音

3) 需甲方准备wrap-up code,即预定义坐席在结束通话后必须选择的呼叫类型

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