中小企业如何正确选择在线客服软件

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本人从事在线客服软件行业一段时间,对这个行业也有了自己的一些理解,下面就简单剖析一下目前在线客服市场状况。
一、公众眼中的在线客服系统
在线客服系统在公众眼中眼中,就是网页版的即时通讯工具。他实现与网站结合,将js脚本代码嵌入网站,访客不需要安装任何工具便可进行实时的网络交流通讯。这个定义其实多数站在了访客的直观角度而定的。
实际在线客服系统分为:客服端、访客端、服务器端,三部分。
a客服端:客服或者销售人员需要安装客服端程序(个别客服系统属于B/S架构,只需下载登陆器或者网页登陆),输入账号密码进行登录。之后将生成的js脚本代码加入到所要应用客服系统的网站。
b访客端:网站以浮动图标、列表。或者图片、按钮等对话入口连接在网站进行客服系统体现,访客可点击咨询、被邀请咨询、或被强制对话。除 截图等功能需要安装插件外,其他通讯交流语音视频等方便快捷,无需安装 QQ、msn、旺旺等聊天工具。
c服务器端:主要进行数据处理、存储整合等。是访客和客服交流的中转站。
二、目前行业内主流客服系统
客服系统经过多年的发展,也经历了几轮的洗牌,曾经雨后春笋般的爆发场面导致了这个行业杂乱无章的诟病。作为业内人士 我把客服系统按架构方式分为三类:B/S架构、C/S+B/S架构、C/S架构。
B/S架构:最典型的代表就是53KF,没有客服端安装程序,只需要下载登陆器或者选择网页登陆就可以使用。
优点:登录方便;
缺点:受网络环境影响严重,访客端、服务器端、客服端,三者其一网络环境不好都会直接影响会话,会产生掉线、延迟、发送失败等情况。另外,数据处理都在服务器进行,对服务器也是极大的考验。
C/S+B/S架构:目前很多客服系统也意识到B/S架构的不足,所以进行了C/S结合的方式,目前两种方式都采用的有:live800等。
优点:即可安装客服端程序,也可网页登陆。
缺点:本质上还是B/S为主,自然B/S架构的缺点也传承过来了。会话延迟、掉线等稳定问题依然严重。服务器对数据存储、查询等受数据量和时间长短限制明显。
C/S架构:采用纯C/S模式,典型代表:《网站多客宝》 在线客服系统
优点:程序响应速度快,客户端程序减轻了服务器负担,优化了通话技术,及时性好。
缺点:需要安装软件才能登陆
三、行业品牌系统分析
TQ
TQ即时通讯软件,由北京商之讯软件有限公司(2002年公司成立)开发,优点是可以直接在网页进行在线沟通。缺点是网页运用了大量脚本语言,并且要进行windows media player插件,容易造成电脑死机现象。
作为出道最早的TQ,初期发力最猛,传闻风投频频青睐,但市场策略不坚定。TQ为市场上第一个搅局者,他提出渠道免费,当时在业内哗然,不曾想此策略几乎是搬石头砸自己的脚,结果草草收场,如今TQ在线客服打着免费的旗子,却在限制功能收费,而后又把主营业务从在线客服移至企业社交“圈子”,由产品运营转型到平台运营,笔者认为想法很创意但执行很诧异,平台运营的大资金投入非小公司能作为,想来TQ是极有可能受了风投蛊惑吃了迷药,马云说过创业贵为坚持,而TQ的不坚持导致的惨败正好印证了这段话。当前TQ主打的云呼叫中心市场几近消沉,最后留给我们的只是当年市场扛大旗的悲壮背影。
53KF
53KF由快服科技(2005年成立,前身为六度科技)投资创办,优点是起步较早,价格便宜,推出无限坐席免费版本,但是由于53KF为了抢占市场,走了低端市场的路线,从而也导致一系列问题的出现,比如:服务器安全性,软件稳定性等导致网友和用户对其缺乏好感,再加上初期市场战略规划不明确导致价格混乱,甚至二十块钱就能开户,包括各种破解版等。但是53KF凭借前期的客户量也分到了在线客服市场的一杯羹,但公司发展已入瓶颈,若想突破必须寻求更好的转型方法。
Live800
Live800是成都金铠甲科技有限公司自主研发的产品,公司成立于2003年,是一家全球领先的互联网应用软件供应商,业务遍及日本和美国,并于2008年在日本成立了办事处。Live800早期公司得益于地方政府高新园孵化项目支持,度过资金难关,市场定位于中高端市场,价格相对较高,凭借前期积累的大客户,Live800取得了滚雪球效应,从而取得了高端市场的认可,但是纵观整个电子商务市场,70%客户仍在观望,而其中大多数为中小电商企业,这块肥肉尚未触及。
乐语
乐语由多友科技(北京)有限公司(成立于2006年4月)开发,属于懂营销的后起之秀,但是最后用友舍近取远选择了5107,间接证明了乐语技术力量薄弱的这一小厂商的通病,乐语只能无奈。乐语市场定位也选择了高端做品牌这条线路,主攻教育培训和证券投资行业,但是市场反应平淡,而如今还是得益于几个大客在维持发展。
网站商务通
网站商务通由大连忠仕软件公司开发,经历6年发展,主打医疗行业,与全国大部分私立医院都有合作,年营收曾过千万,后自主开发“医客通”外地患者咨询互换系统,将全国医疗网站的网站商务通对话进行整合,转出您不需要的外地对话,转给您本地对话。但是由于公司无法摆脱小厂商的弊病,发展一直处于瓶颈,营收来源过于单一,总经理技术出身,目前仍主管技术,无长远战略规划而仅满足于现状,后期一旦竞争对手打破医疗行业垄断局面,商务通将失去仅有的饭碗。
网站多客宝
网站多客宝是由泰伦特(大连)科技有限公司研发,团队具有7年软件外包开发经验,技术强硬,经过2年市场调研进军在线客服市场,产品于2012年上市,虽然是一位晚来者,但借助于前车之鉴,少走了许多弯路,产品除了操作界面有待细节优化,技术上更是超越了53KF和网站商务通,而且优先推出真正的视频语音功能,多客宝选择了品牌路线,借助门户网站、电商平台等垂直发展渗透,居中的价格,灵活的市场应对策略正在疯狂抢占同行业市场,其中吸引了Live800和网站商务通的代理商的加入。
四、关于在线客服市场价格问题
价格是众多企业关注的问题,今天跟大家简单谈一下目前客服系统价格问题。
live800 1500元/坐席/年
乐语 1200元/坐席/年
TQ 1200元/坐席/年 具有免费版本,
网站多客宝 750元/坐席/年
53KF 50元/用户/月 首次充值不低于1000元
CC客服 不限坐席按功能收费,走了53的老路子,目前业内最低端的客服。
大家看到这些价格会有什么感想?为什么有高有低,甚至还有免费?
首先 排除品牌关系。有一定品牌的客服系统价格会高一些。
中小企业选择客服系统首先看以下几点:
一、自己网站的日访问量,主要在8:00-18:00
二、自己引入客服系统的目的(网络主动营销、售后服务、客服咨询)
三、自己配备的客服人数
四、自己心里能接受的价格
首先,一个做了搜索引擎推广和广告的网站,如果不用专业客服系统进行客户转化和服务咨询,那么你就不懂的网络营销和转化,广告的收获占投入比例很低。白白花钱买了流量却让其又白白溜走。
既然已经投入广告费用 还差那么几百块钱的客服系统的费用吗?
其次,引入客服系统的目的决定着产品的选择,比如网络营销性质的,必须要求客服系统稳定,而且功能上必须齐全,迷你窗口形式的强制对话等功能必须要,此对话率远远高于邀请对话。
最后,自己需要几个客服人员,如果只需要三个 两个,那么什么无限坐席啊 就不要了考虑了,因为根本用不到,给你无限坐席也是用来看的。而且,客服系统软件客户直接消耗的是服务器的成本,所以按坐席收费是最负责最真诚的收费模式。每个坐席和并发来决定客户费用。如果诚意购买客服系统,那么就明确自己的坐席数量,然后和公司谈价格。
天下没有免费的午餐,免费的客服系统大多为BS架构的网页版本,只能实现简答的通讯功能,而且其他功能,并发接待访客数量都受到限制,还带有各种广告;同时免费版本提供的服务器也较差,稳定性和数据安全性都没有保障。在后期服务方面那自然也没有了。   by Intelligentl

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