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原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之话机前转等待功有设置

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配置话机前转等功能

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登录Callmanager,选择Call Routing中的Directory Number

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找到分机号码,比如8833,点击

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往下拉,有个Call Forward and Call Pickup Settings

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找到Forward All,这个就是前转,在最右边的下拉中选择权限,不选则只能打2000这个号码,internal是内线,local是本地,DDD是国内长途,IDD是国际长途,做相应选择。保存即可。中间的就是转发的目的号码,如果话机设了前转,这里看得到号码,也可以自己这里改。

另几项常用对应含义:

Forward Busy Internal 对应将所有内线打过来忙线电话的呼叫(内线遇忙转)

Forward Busy External 对应所有外线打过来忙线电话的呼叫(外线遇忙转)

Forward No Answer Internal 对应内线打过来没有接的呼叫 (内线无应答转)

Forward No Answer External 对应外线打过来没有接的呼叫 (外线无应答转)

Forward Unregistered Internal 对应内线打过来话机没有注册的呼叫 (内线不可用转接)

Forward Unregistered External 对应外线打过来话机没有注册的呼叫 (外线不可用转接)

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之Extension Mobility配置手册

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配置话机Extension Mobility功能

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Device点击Phone

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第一个框选Directory Number,最后一个框写上分机号,按查找,就可以找到需要找的话机。

点击这台话机。

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在很下面的地方有个Extension Information,在Enable Extension Mobility前面打上勾

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在右上角的下拉框中,选择Subscribe/unsubscribe Services,按Go

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下来框选择Extension Mobility,按Next

然后按Subscribe。关闭页面

这样,话机能够登录了,默认情况下,登出之后就是目前话机的配置,如果需要放置他们忘记登录而将默认号码设为空,则需要如下操作

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点击左边的Line 1上的号码。

点击左边的Line 1

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分机号输入想要的分机号

Route Partition选择BYC Internal

Calling Search Space选择需要的权限,一般BYC Local CSS

参看加IPT手册

保存

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User Management点击End User

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找到或新建User ID

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User ID输入工号

Password指的是登录坐席和网站是的密码

PIN指的是在电脑上操作时输入的密码

一般都设为1就可以了。

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User Locale选择中文

点Save

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在Extension Mobility中

在Available Profiles中找到希望这个用户登录后使用的号码,放到下面,保存

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在Directory Number Association中的IPCC Extension中选择号码,保存

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Device Association中如果已经有设备和这个工号绑定

点击Device Association,按照各种查找规则,找到这台电话,把前面的勾去掉,保存。

到此为止,就可以坐席电话和电脑登录了

如是新建坐席,去UCCX分配技能给他,参看相关手册。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音文件修改手册

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语音文件修改

登录UCCX

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Applications点击Prompt Managerment

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点zh

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右上角Upload New Prompts

上传新的语音文件(格式要求,ulaw,8bit,8k,单声道),平时给的文件好像都是alaw的,需要通过XP的录音器转成ulaw。

上传完成后,

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Applications里点击Application Management

点aa

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其中带Prompt的都是语音,需要跟换的前面打钩后,下拉框中选择需要的语音。

Prompt1是进来听到的第一段语音,之后依次会播放2-8,默认2-8是空的,按需要配置

AA_Prompt就是那个请直拨分机号的语音

QueuePrompt就是队列里的音乐

修改后,Update一下就好了

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之 班长席配置手册UCCX

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班长席配置手册

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登录系统后,点Tools后,点User Managerment

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查找想要的坐席,可以在下面查找,也可以在上面方框中输入User ID后查找

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点进去后,如图所示,最右下角有多个角色可选,Administrator管理员

Supervisor班长席,Reporting 可以看报表信息

将相应的权限移到左边,加班长席,就是将Supervisor移到左边。

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点Subsystems,进RmCm

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点Teams,再点Default

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将需要的班长席移到左边的方框中,Update。

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Tools,Plug-ins中,下载主管桌面,安装后就可以通过工号密码登录了

注意,安装班长软件前需要先卸载之前的坐席软件

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音坐席分组手册UCCX

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UCCX地址:192.168./appadmin

用户名:xx

密码:xxx123

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Subsystems中的RmCm

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点Resource 右边就是所有的坐席人员

点取需要分组的坐席,比如8001

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Unassigned Skills是可以分配的技能,已经根据1-8的按键定义好了

Competence Level是技能等级,1最低,10最高,默认是5

点右边需要的技能,修改技能等级(现在标准的是5,夜班都是2,溢出都是1),分配坐席时会按照技能等级由高到低分配,同技能等级中的坐席,按最大空闲时间分配。

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如图所示,技能5,技能等级1,技能4,技能等级5

Update后,这个坐席分组就分好了。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之 语音坐席配置手册

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首先,先参照IPT安装手册安装完所需的IP电话

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User Managerment选择Application User

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查找,选择RmCm这个用户

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在Device Information中

将Available Devices中的话机,全部选到下面Controller Device中。

保存

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User Managerment中,选择End User

Add New

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User ID即坐席号,Password默认是1,Last Name随意,方便起见暂时是坐席号

User Locale选择中文(也可以不选,只关系到此用户登录CM,改自己密码时的语言)

保存

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Device Associations 中,点最右边的Device Association

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查找分机,一般通过Directory Number分机号查找比较方便。查找方法可参考IPT安装手册。

最左边方框打勾后,点Save Selected Changes。

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右上角,Back to User ,点GO

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这时,在Directory Number Associations中,IPCC Extension可以选了,选择刚刚话机的分机号码,作为坐席的分机号。

Save

之后,登录UCCX

地址:192.168.90.11/appadmin

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用户名xx

密码xxx123

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Subsystems中的RmCm

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点左边的Resource,可以看到刚刚加的坐席这边已经看得到了。

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之IPT安装手册

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地址:192.168.

用户名:xx

密码:xx123

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先点Device再点Phone

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查找Phone中,第一个下拉框为在哪里查找,第二个选择查找方式,之后的输入框为关键字

范围常用的包括:Device Name设备名和Directory Number分机号

之后选择方式:是以之后的关键字开始,还是包含之后的关键字

例如:查找分机号位80开始的所有分机,只需第一个选Directory Number,第二个选开始于,第三个输入80,就是查找到所有分机号为80开头的电话机。

clip_image008增加话机,选择Add New,Phone type选择Cisco 7911

clip_image010Select the device protocol 保持SCCP

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MAC Address输入话机的MAC地址

Device Pool选择Default

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Phone Button Template选择Standard 7911

Softkey Template选择Standard Feature

Common Phone Profile选择Standard Common Phone Profile

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Media Resource Group List选择 BYC MRGL

之后的两个选择1-SampleAudioSourece 作为默认的音乐。

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User Locale 选择中文

Network Locale选择China

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Device Security Profile选择Cisco 7911 – Standard SCCP Non-Secure Profile

保存

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左上角点LINE 1

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Directory Number 输入分机号

Route Partition 选择BYC Internal

Calling Search Space选择BYC Local CSS 其中Local为本地通话权限,Internal是只能打内线,DDD是能打国内长途,IDD是能打国际长途

原创:轻松搞定CISCO呼叫中心之语音项目方案确认书

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甲方 需求确认书

创建人

创建日期

修订人

修订日期

版本

描述

           

       

 

 

 

专业术语简称

Cisco Unified Communication Manager

Call Manager

Publisher

Pub

Subscriber

Sub

Cisco Unified Contact Center Express

UCCX

ACD

ACD


ACD flow

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需求确认

1) 用户从条外线拨入后,进入同一个技能组,由同一组坐席接听客户电话。各条线路不分优先级。

2) 当技能组坐席全部处于忙碌状态时,从69999999接入的用户播放第一段LSH语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段LSH语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。从99851988接入的用户播放第一段MB语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段MB语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。从99851980接入的用户播放第一段HZ语音(需甲方提供)45秒,之后播放第二段HZ语音(需甲方提供)45秒并不断循环。期间任何坐席空闲将自动转到空闲坐席处理呼叫。

3) 客户被HOLD时,听默认音乐。

4) 坐席将有转接,三方通话,静音 ,hold等标准功能

5) 坐席可以看到呼叫是从哪条外线拨入的(因有部分线路ISP送的号码一样,所以需甲方向ISP提供商申请送来不同的被叫号码)

6) 班长席7131,可以实施查看各队列和坐席状态。当队列中排队人数达到一定数量时,通知班长席。

7) 只有班长席可以查看报表及录音。

8) 报表中需有客户主动挂断的呼叫及客户的主叫号码,知道是谁打来的。

9) 报表可以统计各坐席未登录时间。

10) 坐席完成工作时,必需填写通话类型后方可重新进入READY状态(通过wrap-up Data方式实现,需要甲方提供wrap-up code)

11) 手动夜服功能:当呼叫中心全部下班,需要拨放非工作时间语音宣告时,在话机上登录某个坐席,则用户都将听到非工作时间的语音宣告(通过在技能组中建立一个最高技能的坐席,当他登录后,所有电话都将转到他那里,然后他自动前转到一个非工作时间的语音上去)

12) 系统故障时的影响及紧急切换:

a) CM有两台互为冗余,其中任何一台故障都不会有任何影响,电话会自动切换到好的那台注册,同时不影响当前通话。仅当两台服务器同时故障时,话机会失去注册不能使用。

b) UCCX故障时,坐席将无法登录坐席端软件。但是呼叫仍将被转到一个HUNT GROUP的接入号上,并分配给坐席(7131,7132,7134,7136,7137,7138),较小的影响呼叫中心的运作。(通过在UCCX应用脚本的接入号上配置当此号码不可能用时,转到另一个号码上,此号码设置为HUNT GROUP的接入号,并将以上号码加入此GROUP)

甲方需准备部分

1) 需甲方向ISP提供商确认送来不同的被叫号码

a) 9985-1999 -400xxx 业务

b) 9985-1998 -400xxx 业务

c) 9985-1990 -800xxx /400xxx 甲方业务

2) 需甲方准备三套队列中的语音

3) 需甲方准备wrap-up code,即预定义坐席在结束通话后必须选择的呼叫类型